Этим постом я обязана клиенту. Вернее, клиентке-партнеру, профессия которой связана с сервисом.
Все началось с конфликта. Ирина (имя изменено) заказала мои партнерам дизайн презентации, передав им готовый текст и бренд-платформу. Получив варианты дизайнерских решений, она подвергла их резкой критике, хотя решения были великолепными; потребовала “сервиса”, то есть обслуживания в соответствии с пожеланиями, критериями качества клиента. Как действуют 99% дизайнеров, клиент которых не принял первый вариант работы? Спокойно уточняют, что именно не нравится, чего конкретно хочет клиент, и “подгоняют” продукт в соответствии с требованиями. Вроде бы все правильно…
А вот тут стоп! Опасность! Потому что не во всех случаях это правило работает. Надо отличать сервис от высокопрофессиональных услуг, это разные понятия. Услуга – это действия в интересах клиента, а не исполнение его прихотей. Представьте что человек, далекий от моды, покупающий одежду в магазинах, решил заказать пальто у профессионального модельера. Будет ли он придумывать модель; указывать, на какое место притачать рукав и где какую пуговицу пришить? Будете ли Вы указывать шеф-повару ресторана список ингредиентов и время приготовления заказываемого блюда? Советовать хирургу “правее, левее” :)?
А почему? Правильно. В высокопрофессиональных отраслях есть мастера, которым вы доверяете. И такой мастер Вас, конечно, выслушает, но обслуживать (в точности выполнять указания) не будет. Возможно, он учтет ваши пожелания, если они не идут вразрез с его профессиональным пониманием задачи. Это не гордыня, это экология профессии. Если Мастер станет обслуживать, он быстро “выгорит”, разменяет свой профессионализм.
Чем же закончилась наша история? Мы не стали менять дизайн, а вместо этого еще раз пересмотрели текст и бренд-платформу, и клиентка согласилась, что представленные ей варианты дизайна презентации в точности соответствуют поставленной задаче, и импульсивно-субъективное “не нравится” исчезло само собой. Она поняла, что если бы стала подгонять работу под свои критерии “красоты”, стильный минималистичный дизайн превратился бы в обычное “милое лузерство”
В чем мораль? Если вы хотите получить продукт высокого класса, работайте с мастерами. Доверяйте. Не требуйте дешевого “сервиса” там, где он не уместен. Когда вы работаете с мастером, профессионалом, это ответственное партнерство, а не отношения “заказчик – подрядчик”. И в ответ вы будете вознаграждены работой высокого класса, которая, возможно, не понравится вам с первого взгляда, но будет по достоинству оценена рынком.
Ради справедливости стоит сказать, что подавляющее большинство – не мастера, а “подмастерья”, которые могут, конечно, раздувать щеки, но в ответ на пожелание “левее-правее”… обслужат. Не станут спорить. И вы получите средний или даже ниже среднего продукт за свои деньги. Оно того стоило? Возможно, именно такая “безответная-безответственная”позиция и сдерживает потенциальных мастеров, не дает им вырасти. Ведь за этой “безответностью” копится нелюбовь к клиентам, неуважение к себе, что выливается в небрежность в работе. Естественно, что не стоит также пренебрегать четкой постановкой задачи перед началом выполнения работ, но это сама по себе отдельная, очень важная тема – не будем их здесь смешивать.
То, что я описала, относится не только к дизайну. Надеюсь, мои размышления будут полезным всем, кто работает в сфере высокопрофессиональных услуг: консультантам, тренерам, юристам, маркетологам, медийщикам…
Возможно, вам стоит посмотреть и на ваши отношения с вашими клиентами. Где вы “обслуживаете”, лишь бы клиент отвязался? Готовы ли вы отстаивать предложенные вами решения? Готовы ли ответить за их безупречность? Доверяют ли вам ваши клиенты, или контролируют исполнение до мелочей? Наконец – партнерствуете ли вы со своим клиентом? Или обслуживаете?
http://www.blog.brandhouse.com.ua/istorii/sluzhit-nelzya-obsluzhivat.html/comment-page-1
в качестве первоисточника, без редиректа и запрещающих индексацию тегов.
9 января 2011, в 21:06
Татьяна, полностью с Вами согласен! Мы осенью делали ребрендинг кафе, включая дизайн фасада и интерьера. Так вот, когда дизайнер предложила эскиз дизайна фасада, то первая реакция клиента была буквально следующая: “Слишком революционно!”. Я предложил своему дизайнеру переделать, но она стала настаивать на первом варианте. После этого мы предложили еще два варианта, более традиционных, но в итоге клиент вернулся к первому варианту. Сейчас у кафе новый фасад, который посетители даже фотографируют, так свежо и оригинально получилось. А сам клиент говорит, что теперь понял, насколько прост был его дизайн до ребрендинга. Так что пример с дизайном в Вашей статье получился очень удачным.
9 января 2011, в 21:15
Да, профессионалам пора менять ставшее уже гипнотическим “клиент всегда прав” на более ответственное к себе и к задаче отношение. Вплоть до отказа от сотрудничества – у меня такое иногда бывает)
16 января 2011, в 20:49
Не совсем согласен с сутью статьи.
Если возникла проблема в ходе профессионального сотрудничества, значить была допущена ошибка договорённостей вначале всего процесса.
Профессионализм и сервис понятия размыты и очень субъективны.
Для того чтобы не возникало проблем, расшифровка этих понятий, у конкретно взятого исполнителя, должна быть четко донесена клиенту, в начале процесса сотрудничества.
На мой взгляд исполнитель не удосужился узнать чего желает клиент, я говорю не только о целях и задачах. Отношения, понимание, и четкие границы сотрудничества в процессе так же важны.
На мой взгляд, профессионализм – не только гениальное исполнение задач проекта но и регламент всего процесса сотрудничества и отношений. Отсюда вытекают и индивидуальные сервисы.
17 января 2011, в 0:30
Олег, перед началом создания корпоративной идентичности всё определяется достаточно четко. Есть концепция и стратегия бренда, где указано позиционирование, обещание, суть бренда и так далее. Есть бриф, где указываются пожелания заказчика, а также отражаются основные моменты концепции и стратегии бренда. Есть договор, в котором оговариваются условия. Также заказчик знакомится с портфолио, чтобы увидеть стиль дизайнера, который будет разрабатывать фирменный стиль. Всё оговаривается максимально чётко, насколько это возможно.
Речь в статье идет о нюансах, когда в процессе работы клиент начинает говорить дизайнеру, как ему рисовать. Любой человек любит рисовать руками дизайнера. А так как у клиента нет дизайнерского образования, он никогда не нарисует лучше дизайнера. Если дизайнер ведется на это, то в итоге подрывает свой профессиональный авторитет. Мы же не говорим врачам, как нас правильно лечить. И не говорим таксисту, как правильно вести машину. Именно об этом речь в статье.
А то, что в любом проекте должен быть четкий регламент отношений, это понятно. Но этот регламент должен быть направлен на благо обеих сторон и на достижение конечной цели – то есть создания качественной корпоративной идентичности.
По большому счету это касается не только корпоративной идентичности, но и любого дизайна в принципе.
17 января 2011, в 2:25
Евгений.
Вы не поверите, иногда клиенты платят огромные деньги не сколько за результат сколько за комфортный процесс. Но это к сожалению нигде не оговаривается.
Поднятая проблема в статье стара как мир. Как только появились понятия Заказчик и Исполнитель сразу возник процесс перетягивания одеяла.
Есть ВИП Исполнитель (дизайнер, модельер и т.д. не важно) с гениальностью и профессионализмом, есть ВИП Заказчик с интересной задачей и огромным бюджетом. Что их свяжет для достижения обоюдной конечной цели? Бриф? Концепция? Суть бренда? Это все?
Конечно, есть договор в котором оговариваются условия. Условия чего?
Все ваши доводы касаются только одной стороны сотрудничества, бизнес цели. Но за любым заказом стоит обычный человек с его собственными стереотипами, позицией, целями и желаниями.
Почему-то ВИП исполнитель считает, по умолчанию, что клиент должен знать что он настолько гениален что Клиент не имеет права вмешиваться в процесс.
Поверьте, я был с разных сторон. К моему сожалению большая редкость если Исполнитель в договре или у себя в презентационных материалах или сайте, указывает ограничения для клиента по влианию на процесс сотрудничества. Почему?
Если вернуться к сути проблемы статьи, то проблема детская и уровень этой проблемы “подмастерье”.
Конечно Заказчик понял что “Он сам дурак”. Он ведь присылал бриф, утверждал договор и т.д. Что заказал то и получил. Как вы думаете, получил желаемое удовольствие клиент от такого процесса сотрудничества?
На ВИП уровне таких проблем уже не существует.
Евгений, не принимайте мои слова как личное. Моё мнение, договор существует не для того чтобы получить деньги вовремя, а для того чтобы в начале процесса оговорить и зафиксировать комфортные условия достижения обоюдного результата. В этом случае большинство детских проблем просто исчезнет.
17 января 2011, в 11:31
Похоже, Олег, Вы спорите где-то в стороне от описанной ситуации). Никто не оспаривает важности отсутствия иллюзий (что решается при помощи договора) у клиента и мастера. Проблема, поднятая в статье, скорее психологическая чем логистическая: ведь несмотря на совершенно четко сформулированное ТЗ, прекрасно составленный договор и устные договоренности, у исполнителя все же масса искушений “повестись”. Четкая профессиональная позиция (а не позиционная борьба, как может показаться) ни в коем случае не унижает клиента. Более, того, она выстраивает более доверительные и долгосрочные отношения, так как клиент видит, что мастер в конце концов работает на общие интересы.
17 января 2011, в 23:51
:) Татьяна.
Возможно я не заметил что это психологическая проблема.
Искушения возникают не просто так, должен быть повод. Обычно в таких ситуациях поводом служит не доверие или недосказанности.
А четкая профессиональная позиция, четкая только в том случае, если она была донесена в полной мере до клиента и клиент ее понял. Сомневаюсь что в вашем случае дизайнеры сказали клиенту перед началом работы, что-то типа “Мы, Исполнители, настолько гениальны что вам, Клиент, запрещается вмешиваться в процесс проекта и результат вы примите тот который будет”.
Чистая логика.
Но все мы люди и нам свойственно ошибаться. Даже гениальным исполнителям. Так что не факт что не вмешательство клиента пойдет 100% в пользу.
18 января 2011, в 21:23
Олег, “нашим дизайнерам”, три работы которых вошли в сборник лучших логотипов мира, нет нужды так говорить. Но даже если этого статуса нет, и дизайнер сам про себя знает, что он мастер, он может взять на себя ответственность и идти на риск потерять клиента. Я знаю, что Вы идете другим путем – четких согласований ТЗ и договоренностей – я же Ваш клиент. Это, поверьте, тоже далеко не всем нравится (мне совсем не нравится, когда меня со старта заставляют заполнять и подписывать кучу технической информации, в которой я мало что понимаю), но такая позиция тоже внушает уважение и доверие к Вашему профессионализму. И это не столь уж отличающаяся от описанной в статье позиции, как бы не казалось обратное.